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Lettre de l'administrateur PNC n°11 d'avril 2006
par Philippe CADOREL, votre élu
Télécharger et lire la suite de la lettre au format PDF
Lettre de l'administrateur PNC n°11 d'avril 2006
Air France toujours compagnie de l’année ? Oui, mais pas selon la dernière étude GAP…
Rappelez-vous : … Roissy, 28 septembre 2005 : « Air France a été réélue “Compagne aérienne de l’année” par l’ensemble de la Profession des agents de voyages. » … « Ce trophée souligne aussi l’engagement et le professionnalisme des 70 000 collaborateurs d’Air France, au service de nos clients communs.
C’est avec fierté que nous recevons ce trophée pour la troisième fois », a déclaré Christian Boireau, DG du Commercial France d’Air France…
Edito
J’ai assisté ces derniers jours à une « Journée d’information CCP » dont un des objectifs reprenait le compte-rendu d’une étude GAP acquise par les services Marketing AF sur la « Convivialité et la disponibilité des PNC à bord ».
Quelle ne fut pas notre surprise de découvrir, que malgré tous nos efforts, et contrairement à ce qu’on nous avait dit en interne, nous étions loin d’occuper la première place…alors qui croire ?
Les PNC d’AF manqueraient de convivialité, de disponibilité et de prévenance… en clair, ils gèreraient mal leurs échanges relationnels.
Oui, le métier de PNC est complexe : physiquement et psychologiquement. Mais comment conserver le sourire, être chaleureux et attentionné, malgré… des moyens techniques pas toujours au point, des cadences élevées, des services trop longs, avec stress et fatigue qui s’accumulent… ! La plupart d’entre-nous y arrivent néanmoins.
A ce propos, il faut lire l’enquête publiée dans le Figaro magazine (15 avril)*qui parle enfin du stress comme d’une maladie professionnelle : « …les personnes qui travaillent dans les transports enregistrent des niveaux de - stress dangereux - très élevés (23 %)… comme ceux du secteur des services en général. »
Par dogmatisme, le Marketing nous impose des prestations, qui en renforçant la pénibilité du service à bord sont réalisés au détriment du relationnel.
Peut-on améliorer cette situation ? Oui, sans aucun doute : en tenant compte de la réalité quotidienne, des problèmes du PNC d’aujourd’hui, et en adoptant une attitude pro-active qui nous épargne critiques et verbatim éculés.
L’amélioration devra se faire au travers de la valorisation de l’individu, sa formation, la compréhension de son métier et la prise en compte de ses difficultés. Un métier de service exige une totale confiance en soi pour la transmettre aux autres. Il me semble que ce ne sont pas « ces études de genre » qui aideront Air France à continuer « à faire du ciel le plus bel endroit de la terre… même en 2 C ». Ni pour ses passagers, ni pour ses personnels.
* Source étude TNS-Sofres 02/06 + Le Stress au travail, Odile Jacob.
Rappelez-vous : … Roissy, 28 septembre 2005 : « Air France a été réélue “Compagne aérienne de l’année” par l’ensemble de la Profession des agents de voyages. » … « Ce trophée souligne aussi l’engagement et le professionnalisme des 70 000 collaborateurs d’Air France, au service de nos clients communs.
C’est avec fierté que nous recevons ce trophée pour la troisième fois », a déclaré Christian Boireau, DG du Commercial France d’Air France…
Edito
J’ai assisté ces derniers jours à une « Journée d’information CCP » dont un des objectifs reprenait le compte-rendu d’une étude GAP acquise par les services Marketing AF sur la « Convivialité et la disponibilité des PNC à bord ».
Quelle ne fut pas notre surprise de découvrir, que malgré tous nos efforts, et contrairement à ce qu’on nous avait dit en interne, nous étions loin d’occuper la première place…alors qui croire ?
Les PNC d’AF manqueraient de convivialité, de disponibilité et de prévenance… en clair, ils gèreraient mal leurs échanges relationnels.
Oui, le métier de PNC est complexe : physiquement et psychologiquement. Mais comment conserver le sourire, être chaleureux et attentionné, malgré… des moyens techniques pas toujours au point, des cadences élevées, des services trop longs, avec stress et fatigue qui s’accumulent… ! La plupart d’entre-nous y arrivent néanmoins.
A ce propos, il faut lire l’enquête publiée dans le Figaro magazine (15 avril)*qui parle enfin du stress comme d’une maladie professionnelle : « …les personnes qui travaillent dans les transports enregistrent des niveaux de - stress dangereux - très élevés (23 %)… comme ceux du secteur des services en général. »
Par dogmatisme, le Marketing nous impose des prestations, qui en renforçant la pénibilité du service à bord sont réalisés au détriment du relationnel.
Peut-on améliorer cette situation ? Oui, sans aucun doute : en tenant compte de la réalité quotidienne, des problèmes du PNC d’aujourd’hui, et en adoptant une attitude pro-active qui nous épargne critiques et verbatim éculés.
L’amélioration devra se faire au travers de la valorisation de l’individu, sa formation, la compréhension de son métier et la prise en compte de ses difficultés. Un métier de service exige une totale confiance en soi pour la transmettre aux autres. Il me semble que ce ne sont pas « ces études de genre » qui aideront Air France à continuer « à faire du ciel le plus bel endroit de la terre… même en 2 C ». Ni pour ses passagers, ni pour ses personnels.
* Source étude TNS-Sofres 02/06 + Le Stress au travail, Odile Jacob.
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